Oulun kaupunki
Oulun kaupunki lähti keväällä 2008 kehittämään uudenlaista, asiakaslähtöistä mallia kaupunkilaisten asiakaspalveluun. Kaupunkiin perustettiin asiakaspalvelukeskus, jossa otettiin käyttöön Elisan älykäs kontaktienohjausjärjestelmä. Nyt asukkaat saavat vastauksen kysymykseen kuin kysymykseen yhdestä paikasta.
Haaste
Oulun kaupungissa haluttiin kehittää keskitetty asiakaspalvelumalli asukkaiden sujuvamman palvelun takaamiseksi sekä kaupungin toiminnan tehostamiseksi. Yhden palvelupisteen pitäisi kuitenkin kyetä vastaamaan suurehkon kaupungin väkimäärän paineeseen. Projekti laajeni valtakunnalliseksi hankkeeksi.
Ratkaisu
Elisan Orange Contact -kontaktienohjausjärjestelmän sekä Elisa Välityspalvelun avulla päivittäinen asiakaspalvelu tapahtuu sujuvasti ja ruuhkautumatta paikan päällä, puhelimen kautta ja sähköisessä kanavassa.
Hyödyt
Asukkaiden ei tarvitse kiertää ympäri kaupunkia hoitamassa asioita, vaan kaiken saa hoidettua yhdessä pisteessä. Palvelu on entistä nopeampaa ja laadukkaampaa. Asiakaspalvelijoiden työ on kontaktienohjausjärjestelmän ansiosta hallitumpaa ja esimiesten suunnittelutyö helpompaa; virastojen asiantuntijat taas voivat keskittyä asiantuntijarooleihinsa. Kaupungin kannalta eri tahojen toiminta tehostuu ja asiakaspalvelun tasalaatuisuus sekä yhtenäinen kehittäminen on taattu.
