Vantaan kaupunki
Vantaalla, kuten monilla paikkakunnilla, on kärsitty ruuhkista terveysasemien puhelinpalveluissa. Ruuhka on aiheuttanut huonon palvelukokemuksen ja hankaluuksia paitsi asiakkaille, myös työntekijöille. Elisan OrangeContact-järjestelmä selvitti solmut linjoilta.
Haaste
Vantaan terveysasemien puhelinpalvelu ruuhkautui, jonotusajat olivat sietämättömän pitkiä eikä puheluihin aina pystytty vastaamaan. Työntekijöille ja esimiehille puhelimen hoito oli kaoottista ja stressaavaa.
Ratkaisu
Terveysasemilla otettiin käyttöön Elisan OrangeContact-kontaktienohjausjärjestelmä, joka mahdollistaa jonotusaikojen lyhenemisen, puhelujen kohdistetun ohjaamisen ja rauhallisemman työympäristön.
Hyödyt
Jonotusajat lyhenivät ja asiakas tavoittaa helpommin juuri oikean henkilön. Työntekijöille arki on hallitumpaa ja miellyttävämpää. Esimiehille contact centerin raporttitoiminto on mahdollistanut työn ohjaamisen entistä tehokkaammin.
